Desservez-vous votre clientèle idéale? Si, au contraire, vous offrez des produits ou des services à des clients que vous jugez difficiles ou trop exigeants, il est fort probable que vous desserviez la mauvaise clientèle. Ici, précisons-le : nous ne parlons pas de mauvais clients, mais bien d’une clientèle qui ne correspond pas à votre idéal. Inversement, les meilleurs clients sont ceux avec qui vous aimez travailler, offrir vos services et livrer vos produits. Ceux qui vous donnent envie d’être en affaires et qui vous motivent à vous surpasser.
Si vous souhaitez acquérir de meilleurs clients et améliorer votre offre de services, lisez cet article. Vous apprendrez à mieux cerner votre clientèle cible, à qualifier les prospects et à vous départir respectueusement des clients qui ne correspondent plus à votre stratégie de développement. Car même si le client est roi, l’entrepreneur est maître de son navire. Il peut donc le diriger où bon lui semble et suivre un itinéraire qui lui est propre.
Le changement comme signe d’évolution
Avec le temps, de nombreux changements peuvent survenir au sein d’une entreprise. La mission se transforme, les services se précisent et les prix augmentent ou diminuent. L’entreprise évolue, ainsi que sa clientèle. Parfois, ce changement se fait de manière naturelle: l’expertise se développe et finalement, on se rend compte qu’il y a un segment de clients qui se démarque des autres par certaines caractéristiques.
Si vous êtes propriétaire d’entreprise, il y a de fortes chances que vos premiers clients diffèrent de votre clientèle récente. Pourquoi? Tout simplement parce qu’au commencement de l’entreprise, l’offre de services a tendance à être très étendue et ouverte à tous. Il faut attirer des clients pour survivre ou pour bâtir sa réputation sur le marché! Plusieurs entreprises en démarrage ont donc tendance à offrir trop de services ou à ignorer ce qui les distingue de leur compétition. Résultat : elles finissent par vendre des produits ou des services qui ne sont pas alignés sur leur stratégie et qui attirent des clients indésirables. Vous savez, ceux qui en demandent plus, négocient les prix, font des commentaires négatifs, semblent toujours insatisfaits malgré les efforts, etc.? Bref, à un certain moment, ces clients demandent beaucoup plus de temps et peuvent nuire à la productivité. Lorsqu’un tel scénario se produit, on constate qu’il existe un écart entre certains de nos clients et ceux qu’on désire vraiment. Il faut que la situation change, mais par où commencer?
1. Cerner son client idéal
Quel est le profil de votre client idéal? Quel est son besoin? Qu’achète-t-il dans votre entreprise et à quelle fréquence? Quelles sont ses habitudes d’achat? Posez-vous quelques questions pour connaître votre client idéal. Ajoutez à cette liste tous les autres éléments d’information qui vous tiennent à cœur : délai de paiement, qualité de la communication, rapidité de retour, industrie préférée, type de profession, etc.
Ensuite, notez ces éléments qualitatifs dans une grille de valeurs. Si vous utilisez un CRM, inscrivez ces données dans votre logiciel.
Par contre, il est également crucial d’avoir des éléments quantitatifs basés sur des données afin d’établir des pourcentages, bâtir des statistiques et faire des moyennes. Ceci vous aidera donc à prendre des décisions stratégiques et éclairées.
Rappelez-vous que l’objectif de cette démarche est de cerner votre client idéal en vous fiant à des informations quantifiables. Vous éviterez de vous fier uniquement à votre ressenti en vous référant plutôt à des faits et des statistiques.
2. Bâtir une stratégie
Une fois que vous avez cerné votre clientèle cible, prenez le temps de bâtir une stratégie avant de prendre action. En effet, il n’est pas recommandé de vous départir immédiatement des clients qui ne répondent pas à votre clientèle cible. Une période de transition est plus sage, car elle évite de mettre en péril votre rentabilité. Commencez par bâtir une stratégie marketing pour attirer les nouveaux clients, modifiez votre offre de services au besoin ou changez votre tarification. Surtout, considérez ceci : en période de changement, un ménage naturel s’effectuera. Soyez prêt à acquérir de nouveaux clients et à en perdre certains. Préparez-vous au changement, il en vaudra la peine.
3. Se départir de certains clients
Une relation d’affaires doit être gagnante pour toutes les parties impliquées. Vous ne pouvez pas desservir un client si sa demande met en péril votre rentabilité ou votre réputation. Inversement, un client ne peut accepter un service qui ne répond pas à ses besoins. Il est plutôt préférable de cesser une relation d’affaires qui n’est pas gagnante pour les deux parties. Si vous devez cesser une relation d’affaires, vous pouvez recommander d’autres professionnels, expliquer la situation ou encore tenter de trouver une entente.
4. Attirer les bons clients
Cette dernière étape consiste à attirer de nouveaux clients en mettant en œuvre votre stratégie de marketing. Selon votre plan, vous pouvez miser sur les publications des médias sociaux, participer à des activités de réseautage, développer des campagnes AdWords, etc. L’objectif est d’être visible auprès de votre clientèle cible. Et si un client potentiel ne respecte pas votre grille de critères, soit votre idéal, dites-lui avec respect que nous ne pouvez pas répondre à sa demande. Vous demeurerez fidèle à vos nouveaux standards et bâtirez une clientèle à votre image.
Un dernier conseil pour attirer de nouveaux clients
Pour certains, changer de clientèle est perçu comme une étape difficile. Si tel est votre cas, il vaut mieux demander l’aide d’un analyste d’affaires. Il vous orientera durant tout ce processus et établira, avec vous, les démarches à suivre. Il bâtira un plan et vous conseillera sur les ajustements à faire, si nécessaire. En tout temps, vous serez accompagné et mis en confiance.