Le choix d’un CRM (Customer relationship manager) n’est pas à laisser au hasard, pas plus que son utilisation. Il devrait être parmi les premiers outils technologiques à implanter en entreprise, puisqu’il vous informe des options et des critères à considérer.
Si vous ne détenez pas de CRM et vous questionnez sur lequel choisir, lisez cet article. Vous serez en mesure de sélectionner le bon CRM et de l’exploiter au maximum. Vous saurez alors comment tirer avantage de cet outil incomparable.
Le CRM (Customer relationship manager).
Vous devez savoir, avant toute chose, qu’un CRM est l’outil indispensable en gestion des relations clients. Lorsqu’il est bien choisi et utilisé, ce système est incomparable en termes de résultats et de bénéfices. L’amélioration des suivis des clients, des partenaires et des leads sont un des bénéfices que retirera votre entreprise, si elle détient le CRM adéquat. Par ailleurs, si vous l’utilisez comme il se doit, vous pourrez recueillir une multitude d’informations sur chaque interaction (appel, courriel, rendez-vous, suivis) et mieux gérer les fiches-clients. Vous pouvez savoir quels produits vos clients ont achetés, quand et à quelle fréquence vous leur avez parlé. Utilisent-ils les réseaux sociaux? Si oui, quels sont leurs intérêts? Ont-ils un gestionnaire de comptes, ont-ils déménagé dernièrement? Même les dates d’anniversaire peuvent y être inscrites.
Vous voyez bien la force de cet outil de gestion? Un CRM n’est pas seulement un système servant à compiler des informations sur vos clients, comme le nom, l’adresse et le courriel. Cette technologie vous donne la possibilité d’interpréter des données précises et de les faire communiquer entre elles afin d’obtenir des statistiques. En tant que décideur, vous pouvez utiliser les informations pour faire des choix plus éclairés dans votre entreprise, vos processus internes et la fidélisation de vos clients. Rappelez-vous que les possibilités sont nombreuses quand vous avez le bon CRM et savez comment l’exploiter.
Comment bien choisir le CRM pour son entreprise?
Il existe énormément de CRM sur le marché : les gratuits et les payants, les CRM développés sur mesure et les modèles usuels. Ces outils sont tous bons, mais ils ne conviennent pas à toutes les entreprises. Avant de choisir votre CRM, il est préférable de faire une analyse afin de connaitre quels sont les besoins de votre entreprise et lesquels devront être comblés par un CRM? Posez-vous aussi les questions suivantes: qu’est-ce que vous voulez suivre ou mesurer avec votre CRM? Quels outils sont déjà implantés et utilisés dans l’entreprise (Messagerie Exchange, Suite Office, Serveur de fichier cloud)? N’oubliez pas qu’un CRM doit être compatible avec vos logiciels internes. Ce détail est majeur, puisque vos outils devront communiquer ensemble pour générer des données combinées et faciliter vos opérations.
Une fois les besoins cernés, vous devrez choisir votre CRM en fonction de ses fonctionnalités et non par type d’industrie. La plupart des entrepreneurs choisissent leur CRM en se fiant sur le fait qu’il est utilisé par les entreprises de leur industrie. Cette approche est fautive, puisqu’elle ne considère pas les besoins réels et les façons de faire de l’entreprise en question et les généralise. Méfiez-vous de cette approche. Analysez vos besoins, magasinez les CRM, informez-vous des fonctionnalités et arrêtez votre choix sur l’outil adéquat. Avec cette démarche, vous ferez un choix juste. Au besoin, demandez l’avis d’un analyste d’affaires.
Quelques conseils sur le processus de sélection d’un CRM:
Sélection : Pour vous assurer de bien cibler vos besoins et les garder en tête durant le choix de votre CRM, équipez-vous d’une grille de sélection. Elle vous aidera à comparer les fonctionnalités du CRM et vos exigences.
Installation : Cette étape consiste à installer le CRM en l’intégrant aux logiciels existants dans votre entreprise. Sachez que le CRM doit avoir des API qui lui permettent de communiquer avec les autres logiciels. Vérifiez, par exemple, que le CRM peut faire le pont entre les courriels de votre boîte GMAIL et son infrastructure.
L’apprivoiser : Les CRM offrent de plus en plus de contenus explicatifs vous informant sur leur fonctionnement. Avant de choisir votre CRM, informez-vous sur le matériel de support offert, par exemple un Webinaire ou des manuels d’instructions. Cela permettra de vous approprier le CRM, de comprendre ses nuances et d’être pleinement autonome dans votre utilisation.
Configuration et optimisation : Une fois votre CRM apprivoisé, intégrez-le à vos processus internes. Par exemple, vous pouvez créer des catégories de contacts, des fiches clients personnalisées et les intégrer aux processus de ventes. Si vous êtes habile, vous pouvez même commencer à relier votre CRM aux indicateurs de performances (KPI) tel un tableau de bord (Dashboard). Vous pouvez aussi faire une rétroaction sur les actions de développement et mesurer d’autres processus internes.
L’intégration dans les activités quotidiennes : Pour maximiser votre CRM et votre investissement, utilisez-le sur une base régulière, tous les jours si possible. Mettez-le à jour régulièrement pour garder son contenu exact. Rappelez-vous: plus vous utilisez votre CRM, plus vous le maîtriserez, plus vous serez étonné par sa performance.
Quels sont les avantages d’un bon CRM?
Vous pouvez obtenir des avantages considérables pour une entreprise, notamment :
- Meilleure gestion des relations clients
- Meilleure communication entre les départements de l’entreprise (partage d’information)
- Évaluation plus exacte des clients et de leur profil de consommateur
- Suivre l’évolution de l’expérience client
Il est souvent coûteux et complexe d’acquérir un nouveau client. Pourquoi ne pas miser sur vos clients actuels en les fidélisant et en améliorant la qualité des services? Avec le bon CRM, vous aurez tous les outils pour bien gérer vos relations clients et prendre les décisions appropriées face aux enjeux de votre entreprise. Ne vous privez pas de cette technologie, elle vous étonnera à bien des niveaux. De plus, elle est essentielle et accessible à tous.
Si vous hésitez sur le choix de votre CRM, vous pouvez échanger avec les analystes d’affaires de WizeBa. Ils seront là pour vous accompagner et vous conseiller dans vos intérêts.